電話リレーサービスは、聴覚や発話に困難のある人と、電話でしかやり取りできない相手 (企業、行政機関など) との間を、通訳オペレーターが仲介するサービスです。オペレーターが手話または文字と音声を通訳するため、双方が同じ通話の中でその場でやり取りできます。利用者はスマートフォンやパソコンから手話の映像または文字でオペレーターに伝え、オペレーターがそれを音声で相手に伝えます。逆方向も同じ仕組みです。
日本では 2021 年 7 月に「聴覚障害者等による電話の利用の円滑化に関する法律」に基づき、公共インフラとしての電話リレーサービスが始まりました。運営は総務大臣が指定した提供機関である日本財団電話リレーサービスが担い、24 時間 365 日利用できます。緊急通報にも対応しており、110 (警察)・119 (消防)・118 (海上保安庁) への発信が可能です。代わりに電話をかけてくれる人を探さなくても、自分で緊急機関へ連絡できます。
見落とされがちなのが、きこえる人の側からもかけられるという点です。利用者が登録すると 050 から始まる専用の電話番号が発行され、その番号を相手に知らせておけば、店や病院の側から電話をかけてもらうこともできます。きこえる人の側に利用登録は必要ありません。ここに実務上の落とし穴があります。050 で始まる番号を一律で着信拒否する設定にしていると、電話リレーサービス経由の連絡も受け取れません。手話や文字による通訳が入るため、音声だけの通話に比べて間が空きますが、通話は成立しています。見慣れない番号だと切ってしまう前に、この仕組みを思い出せるかどうかが分かれ目です。ビデオ通話と同じく映像を使いますが、目的は会話の通訳です。
費用の考え方は 2 段階です。オペレーターによる通訳そのものに手数料はかからず、利用者が負担するのは通話料です。2026 年時点では、月額料のないプランと、月額料を払う代わりに通話料が下がるプランから選べます。金額は制度に基づいて見直されるため、最新の額は提供機関の案内で確認してください。運営を支える財源はユニバーサルサービス料と同じ考え方で、電話番号を持つ利用者から集める負担金で賄われています。携帯電話や固定電話の請求書に「電話リレーサービス料」などの名目で載っているのがこれです。
このサービスの意義は、電話という手段から実質的に排除されていた人に、同等の電話アクセスを保障した点にあります。病院の予約、行政手続き、企業への問い合わせなど、電話でしか受け付けていない窓口にも自分で連絡できます。緊急時の番号の使い分けは緊急電話番号ガイドで確認できます。