PBX (Private Branch Exchange) とは、企業や組織の構内に設置される電話交換機システムです。外線と内線の接続、内線同士の通話、転送、保留、電話会議などの機能を提供し、企業の電話インフラの中核を担います。PBX がなければ、社員一人ひとりに外線を引く必要があり、契約する回線の数がそのまま在籍人数分に膨らみます。
PBX の基本的な動作は、外線からの着信を受けて適切な内線に接続し、内線からの発信を外線に接続するというものです。ダイヤルインと連携すれば部署ごとの直通番号を実現でき、IVR と組み合わせれば自動音声による振り分けが可能になります。ACD を搭載した PBX はコールセンターの必須装備で、待ち時間やスキルに基づいてオペレーターへ着信を自動分配します。
PBX は大きく 3 種類に分類されます。第一に、従来型のオンプレミス PBX。専用ハードウェアをオフィスに設置し、アナログ回線や ISDN 回線と接続します。機器の購入と設置工事が前提になるため初期費用はまとまった額になりますが、音声がインターネットを経由しないため、インターネット回線の障害に左右されません。第二に、IP-PBX。VoIP 技術を使い、LAN ケーブル経由で IP 電話機と接続します。既存の LAN インフラを流用できるため電話専用の配線を敷き直す手間が減り、拠点間の内線通話も IP 網経由でまとめられます。第三に、クラウド PBX。ハードウェアを自社に持たず、クラウド上のサービスとして利用します。自社に機器を置かずに始められ、リモートワーク環境でもスマートフォンを内線端末として使う構成が取りやすい点が特徴です。
選定の判断基準は、企業の規模・拠点数・働き方によって異なります。社員 10 名程度までの小規模オフィスではクラウド PBX が手軽で、100 名を超える拠点ではオンプレミス型や IP-PBX の安定性が重視されます。複数拠点を持つ企業では、拠点間の通話を内線として扱える IP-PBX やクラウド PBX が候補になります。ビジネス電話番号ガイドで選定のポイントを確認できます。
日常業務で使われる基本機能としては、内線同士の無料通話や転送・保留のほか、代表番号への着信を複数の電話機へ同時または順次に振り分ける「着信分配」、不在者宛ての着信を近くの席の電話機で代わりに応答する「ピックアップ」などがあります。一方で、IP-PBX やクラウド PBX では社内 LAN やインターネット回線と電源が通話の前提になるため、停電や回線障害のときに代表番号への着信をどこで受けるかを、導入時に決めておく必要があります。