コールセンターとは、電話を主要チャネルとして顧客対応を集中的に行う専門部門 / 施設です。顧客からの問い合わせや注文を受けるインバウンド型と、営業 / 督促 / アンケートなど企業側から発信するアウトバウンド型に大別されます。日本国内でも金融 / 通信 / EC を中心に幅広い業種で運営されており、自社に部門を抱える形と、専門事業者へ委託する形の両方が使われています。
コールセンターの中核を担うのが電話システム群です。PBX が内線 / 外線の回線制御を行い、IVR が「○○の方は 1 を押してください」と自動音声で用件を振り分けます。ACD は待ち時間やスキルに基づいてオペレーターへ着信を自動分配し、CTI が電話と顧客管理システム (CRM) を連携させて、着信と同時に顧客情報をオペレーターの画面に表示します。これらを組み合わせることで、オペレーターは通話ごとに顧客を探す手間から解放され、1 日に処理できる問い合わせ件数が大きく変わります。
2010 年代以降は「コンタクトセンター」への進化が加速しました。電話だけでなく、メール / チャット / SNS / ビデオ通話など複数チャネルを統合し、顧客がどの手段で問い合わせても一貫した対応を提供するオムニチャネル化が主流です。クラウド PBX の普及により、オペレーターが自宅から業務を行う在宅コールセンターも増えています。
運営品質は定量的な指標 (KPI) で管理されます。代表的なものとして、応答率 (全着信のうち応答できた割合)、平均応答速度 (ASA)、初回解決率 (FCR、1 回の通話で問題が解決した割合)、顧客満足度 (CSAT) があります。応答率と応答速度は「20 秒以内に 80% の着信に応答する」のように時間と割合を組み合わせた形で目標化されることが多いのですが、どの水準に置くかはセンターの規模や業種、顧客と結んだ SLA によって変わります。他社の数字を借りるのではなく、自社の実績値を基準に改善幅を決めるほうが運用は安定します。アウトバウンド型では、プレディクティブダイヤラーによる自動発信が効率化の鍵ですが、オペレーター不足時に無言電話が発生する問題もあります。つながらないまま切れた「放棄呼」をどこまで許容するかは、発信ペースと配置するオペレーター数の設計とあわせて管理する項目になります。コールセンター品質向上のコツやビジネス電話番号ガイドで運営の実践的なポイントを確認できます。