ACD (Automatic Call Distribution、着信呼自動分配) とは、コールセンターに着信した電話を、あらかじめ設定されたルールに基づいて待機中のオペレーターに自動的に振り分けるシステムです。コールセンターの効率と顧客満足度を左右する中核技術であり、PBX、IVR、CTI と組み合わせて電話応対の基盤を構成します。
ACD の振り分けルール (ルーティングアルゴリズム) は主に 4 種類あります。第一に、最長待機時間方式。最も長く待機しているオペレーターに優先的に振り分け、対応件数を均等化します。第二に、スキルベースルーティング。オペレーターの言語能力 (日本語 / 英語 / 中国語)、専門分野 (技術サポート / 請求 / 解約)、資格 (金融商品取引業務など) に応じて、最適なオペレーターに振り分けます。第三に、優先度ベースルーティング。VIP 顧客や緊急度の高い問い合わせを優先的に対応します。第四に、パーセンテージルーティング。複数の拠点やチームに一定の割合で着信を分配します。
ACD は IVR と密接に連携して動作します。IVR で「技術サポートは 1 を、請求に関するお問い合わせは 2 を」と振り分けた後、ACD が該当スキルを持つオペレーターの中から最適な 1 人を選んで接続します。CTI と連携すれば、着信と同時に顧客情報がオペレーターの画面に表示され、スムーズな対応が可能になります。
ACD の運用で重要な KPI は、応答率 (全着信のうち応答できた割合)、平均応答速度 (ASA: Average Speed of Answer)、サービスレベル (「20 秒以内に 80% の着信に応答する」のように応答時間と割合を組み合わせた目標値) です。目標水準はセンターの規模や業種、顧客と結んだ SLA によって変わるため、業界の相場をそのまま当てはめず自社の実績値を基準に置くのが実務的です。これらの KPI をリアルタイムでモニタリングし、オペレーターの増減やルーティングルールの調整を行うのがコールセンター管理者の主要業務です。クラウド PBX サービスには ACD 機能が標準搭載されていることが多く、ブラウザ上でルールの変更やリアルタイムモニタリングが可能です。コールセンター品質向上のコツで運用のポイントを確認できます。