オペレーターとは、電話を通じて顧客対応や取り次ぎを行う担当者のことです。コールセンターや企業の問い合わせ窓口で働き、商品の注文受付、技術サポート、クレーム対応、予約受付など幅広い業務を担当します。
電話のオペレーターには長い歴史があります。電話が発明された初期の時代、通話は自動接続ではなく、電話局のオペレーター (交換手) が手動でケーブルを差し替えて回線をつないでいました。日本では 1890 年の電話開業時から交換手が活躍し、当時は女性の花形職業でした。自動交換機の普及により交換手は姿を消しましたが、「オペレーター」という呼称は現在のコールセンター業務に受け継がれています。
現代のコールセンターでは、IVR (自動音声応答) が一次対応を行い、複雑な問い合わせだけがオペレーターに転送される仕組みが一般的です。「オペレーターにつないでください」と言うか、IVR のメニューで「0」を押すとオペレーターに接続されることが多いです。
オペレーターの労働環境は厳しいことで知られています。クレーム対応による精神的負担、長時間の電話応対、厳しい応答時間のノルマなどから離職率が高く、慢性的な人手不足が業界の課題です。近年は AI チャットボットや音声認識技術の導入により、単純な問い合わせを自動化し、オペレーターはより複雑な対応に集中する体制へと移行しつつあります。