コールセンターとは、電話による顧客対応を専門に行う部門または施設です。顧客からの問い合わせを受けるインバウンド型と、企業から顧客に発信するアウトバウンド型があります。
コールセンターでは、PBX、IVR、ACD、CTI などの電話システムを組み合わせて効率的な運営を行っています。近年はチャットやメールなど複数チャネルに対応するコンタクトセンターへの進化が進んでいます。
コールセンターの品質は、応答率、平均応答時間、顧客満足度 (CSAT)、初回解決率 (FCR) などの指標で測定されます。コールセンター品質向上のコツやビジネス電話番号ガイドで運営のポイントを確認できます。