CTI (Computer Telephony Integration) とは、コンピュータと電話システムを連携させる技術です。着信時に発信者番号から顧客情報を自動表示 (スクリーンポップ) したり、画面上のクリック操作で発信 (クリック・トゥ・コール) したりする機能を実現します。
コールセンターでは CTI が不可欠な技術です。オペレーターは電話に出る前に顧客の過去の問い合わせ履歴や購入情報を確認でき、「お名前を伺ってもよろしいですか」と聞く前に顧客を特定できます。これにより平均処理時間 (AHT) の短縮と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
クラウド型 CTI サービスの普及により、中小企業でも月額数千円から導入できるようになっています。Salesforce や kintone などの CRM (顧客管理システム) との連携が一般的で、PBX や IVR と組み合わせて統合的な電話システムを構築します。コールセンター品質向上のコツで CTI の活用事例を確認できます。