コールバックとは、電話を折り返すことを指す用語です。ビジネスシーンでは「折り返しお電話します」という意味で日常的に使われますが、コールセンター業界では特定のサービス機能を指します。混雑時に長時間の保留を避けるため、「順番が来たらこちらからお電話します」と提案し、顧客が電話を切って待てる仕組みです。
コールセンターのコールバック機能は顧客満足度を大きく向上させます。保留音を聞きながら待つストレスがなくなり、顧客は電話を切って他の作業ができます。企業側にとっても、ピーク時の回線パンクを防ぎ、オペレーターの負荷を平準化できるメリットがあります。Amazon や Apple のカスタマーサポートがこの方式を採用しています。
詐欺対策としてのコールバックも重要です。不審な電話を受けた場合、「折り返します」と言って一度電話を切り、自分が知っている正規の番号にかけ直すことで、なりすましを見破ることができます。発信者番号偽装で銀行の番号が表示されていても、自分で銀行の番号を調べてかけ直せば本物の銀行につながります。
国際電話のコールバックサービスも存在します。通話料が高い国から安い国に一度電話をかけ、すぐに切って相手側から折り返してもらうことで、通話料を節約する手法です。ただし、ワン切り詐欺はこの仕組みを悪用し、高額な国際電話に折り返させる手口なので注意が必要です。