音声ガイダンスとは、電話の自動応答システムで再生される録音済みの案内メッセージです。「お電話ありがとうございます。○○へのお問い合わせは 1 を、△△は 2 を押してください」といったIVR の案内、「おかけになった電話番号は現在使われておりません」といったネットワークメッセージ、留守番電話の応答メッセージなどが該当します。
音声ガイダンスの品質は企業の印象を左右します。声のトーン、話す速度、言葉遣い、案内の分かりやすさが顧客体験に直結するため、プロのナレーターを起用する企業も多くあります。2020 年代には音声合成技術の進歩により、自然な合成音声でガイダンスを生成するケースも増えました。実際に運用してみると、つまずくのは音質よりも構成です。選択肢を 5 つ以上並べる、階層を 3 段以上掘る、冒頭に長い挨拶と営業案内を置くといった作り方をすると、用件に着く前に切られます。よく使われる選択肢を先に置き、どの階層からでもオペレーターにつながる出口を残しておくのが基本です。
迷惑電話対策として音声ガイダンスを流す機能もあります。家庭用電話機には、着信時や応答時に「この通話は迷惑電話防止のため録音されます」という警告を自動再生する機種があり、録音を嫌う発信者に切らせる狙いで搭載されています。特殊詐欺のように相手をだますことを目的とした通話では、記録が残ると分かった時点で切られやすいと考えられますが、どの程度切断されるかは機種や相手によって差があり、一律の効果を見込めるものではありません。この機能があっても、名乗らない相手の用件を確かめる手順は変わりません。
一方で、音声ガイダンスを悪用した詐欺も存在します。「あなたの口座が不正利用されています。確認のため 1 を押してください」といった偽のガイダンスでオペレーターに接続させ、個人情報を聞き出す手口です。見分ける手掛かりは案内の中身にあります。正規の銀行や公的機関が自動音声で暗証番号や口座番号を入力させることはありません。また、自動音声で不安をあおってその場でのプッシュ操作を促すもの、折り返し先として案内された番号が公式サイトに載っていないものは、いったん切ってから公式の番号にかけ直すのが安全です。ロボコールの見分け方も参考にしてください。