電話マナーとは、電話をかける際や受ける際に守るべき礼儀作法です。特にビジネスシーンでは、電話対応の品質が企業の第一印象を左右するため、新入社員研修の定番テーマとして取り上げられます。メールやチャットが普及した現在でも、即時性で電話が向く場面は残っており、マナーの重要性は変わりません。
ビジネス電話の基本的な作法は次のとおりです。着信は 3 コール以内に出る (3 コールを超えた場合は「お待たせいたしました」と添える)。最初に社名 / 部署名 / 名前を名乗る。メモを取りながら聞き、重要な内容は復唱して確認する。取り次ぎの際は保留時間を 30 秒以内に抑え、長くなる場合は折り返しを提案する。通話の終了は、かけた側が先に切るのが原則ですが、相手が目上の場合は相手が切るのを待つ。受話器を置く際は、フックを指で押してから静かに置くと丁寧な印象を与えます。
電話をかける側のマナーとして、相手の都合を確認する一言 (「今お時間よろしいでしょうか」) を冒頭に入れる、用件を簡潔にまとめてから電話する、昼休み (12:00〜13:00) や始業直後 / 終業間際の電話は避けるなどの配慮が求められます。クレーム対応では、まず相手の話を最後まで聞き、共感を示してから解決策を提示する「傾聴→共感→解決」の 3 ステップが基本です。
携帯電話のマナーは場面によって異なります。電車内では通話を控えてマナーモードにする、病院では医療機関がエリアごとに定めた使用ルールに従う、会議中はサイレントに設定する、レストランでは席を外して通話する、というように場所に合わせて使い方を変えます。電話恐怖症のように電話に苦手意識がある場合は、電話の前に話す内容をメモにまとめる、短い電話から慣れていく、チャットで事前に用件を伝えてから電話するなどの段階的な慣らし方が役立ちます。コールセンター品質向上のコツでプロの電話対応テクニックを確認できます。