コールバックとは、電話を折り返すことを指す用語です。ビジネスシーンでは「折り返しお電話します」という意味で日常的に使われますが、コールセンター業界では特定のサービス機能を指します。混雑時に長時間の保留を避けるため、「順番が来たらこちらからお電話します」と提案し、顧客が電話を切って待てる仕組みです。
コールセンターのコールバック機能は顧客満足度を大きく向上させます。保留音を聞きながら待つストレスがなくなり、顧客は電話を切って他の作業ができます。企業側にとっても、ピーク時の回線パンクを防ぎ、オペレーターの負荷を平準化できるメリットがあります。Amazon や Apple のカスタマーサポートも、2020 年代時点でこの方式を取り入れています。
詐欺対策としてのコールバックも重要です。不審な電話を受けた場合、「折り返します」と言って一度電話を切り、自分が知っている正規の番号にかけ直すことで、なりすましを見破ることができます。発信者番号偽装で銀行の番号が表示されていても、自分で銀行の番号を調べてかけ直せば本物の銀行につながります。ここで注意したいのは、相手が口頭で伝えた番号や着信履歴に残った番号にかけ直しても対策にならない点です。通帳やカードの裏面、公式サイトに記載された番号を自分で確かめてからかけ直します。
国際電話のコールバックサービスは、国際通話料が高かった 1990 年代から 2000 年代にかけて使われた手法です。通話料が高い国から安い国に一度電話をかけ、すぐに切って相手側から折り返してもらうことで通話料を抑えるもので、IP 電話やインターネット通話が広まって国ごとの料金差が縮んだ後は目立たなくなりました。ただし、ワン切り詐欺はこの折り返しの習性を悪用し、高額な国際電話にかけ直させる手口なので注意が必要です。