音声ガイダンスとは、電話の自動応答システムで再生される録音済みの案内メッセージです。「お電話ありがとうございます。○○へのお問い合わせは 1 を、△△は 2 を押してください」といったIVR の案内、「おかけになった電話番号は現在使われておりません」といったネットワークメッセージ、留守番電話の応答メッセージなどが該当します。
音声ガイダンスの品質は企業の印象を左右します。声のトーン、話す速度、言葉遣い、案内の分かりやすさが顧客体験に直結するため、プロのナレーターを起用する企業も多くあります。近年は音声合成技術の進歩により、自然な合成音声でガイダンスを生成するケースも増えています。
迷惑電話対策としての音声ガイダンスも普及しています。パナソニックなどの家庭用電話機には、着信時に「この通話は迷惑電話防止のため録音されます」というガイダンスを自動再生する機能があり、悪意のある発信者を抑止する効果があります。特殊詐欺グループは録音を嫌うため、この機能だけで着信の約 7 割が切断されるというデータもあります。
一方で、音声ガイダンスを悪用した詐欺も存在します。「あなたの口座が不正利用されています。確認のため 1 を押してください」といった偽のガイダンスでオペレーターに接続させ、個人情報を聞き出す手口です。正規の銀行や公的機関が自動音声で暗証番号を聞くことはありません。ロボコールの見分け方も参考にしてください。