IVR (Interactive Voice Response) とは、電話の着信時に自動音声ガイダンスを流し、発信者のボタン操作に応じて適切な窓口や情報に振り分けるシステムです。「○○の方は 1 を、△△の方は 2 を押してください」という案内が典型的です。
IVR は企業のコールセンターや公共機関の問い合わせ窓口で広く利用されています。オペレーターの負荷軽減、24 時間対応、顧客の待ち時間短縮などのメリットがあります。
一方で、メニュー階層が深すぎると顧客のストレスになるため、シンプルな設計が重要です。コールセンター品質向上のコツで IVR の設計ポイントを確認できます。