ACD (Automatic Call Distribution) とは、コールセンターに着信した電話を、待機中のオペレーターに自動的に振り分けるシステムです。待ち時間の均等化やスキルベースのルーティングにより、効率的な電話対応を実現します。
ACD の振り分けルールは主に 3 種類あります。最長待機時間方式 (最も長く待機しているオペレーターに優先的に振り分け)、スキルベースルーティング (言語能力や専門分野に応じて振り分け)、優先度ベースルーティング (VIP 顧客や緊急度の高い問い合わせを優先対応) です。これらを組み合わせることで、顧客の待ち時間を最小化しつつ、適切なオペレーターに接続できます。
ACD は PBX や CTI と連携して動作し、IVR で収集した情報 (問い合わせ種別など) を振り分け条件に活用します。コールセンターの KPI である応答率、平均応答速度 (ASA)、サービスレベルの改善に直結する重要なシステムです。コールセンター品質向上のコツで運用のポイントを確認できます。